Gérez vos conflits en dix étapes !

Nos conseillers en prévention en charge des aspects psychosociaux ont constaté dans leur gestion de cas quotidienne que la plupart des plaintes pour harcèlement sont en fait des (hyper)conflits.

Il est crucial de pouvoir maîtriser une situation conflictuelle à court terme afin d’éviter qu’elle s’éternise et s’envenime.

Le législateur stipule clairement qu’il relève de la responsabilité de l’employeur et de la ligne hiérarchique d’intervenir à temps. Les situations conflictuelles étant monnaie courante, il importe de savoir comment y faire face.

Cependant, c’est souvent ici que le bât blesse. Un dirigeant ne sait pas toujours clairement comment il doit aborder ce genre de situation. Il lui manque souvent des points de références concrets. Il a l’impression de ne pas vraiment avoir d’emprise sur la situation.

AristA a conçu un plan en dix étapes pour bien maîtriser et résoudre les situations conflictuelles. Ce trajet peut être suivi par un médiateur interne ou externe (tant que le médiateur est vu comme étant impartial et indépendant). Nous résumons brièvement ce plan pour vous :

Plan en dix étapes pour le trajet de maîtrise des conflits

  1. L’employeur communique aux collaborateurs concernés le cadre dans lequel l’intervention de médiation aura lieu et leur demande de s’engager.
  2. Le médiateur convoque une première réunion avec les collaborateurs concernés. Il explique le but de la démarche et le déroulement du trajet. Un bref questionnaire est également remis.
  3. Sur la base des résultats, le médiateur définit un fil conducteur pour organiser des interviews individuelles.
  4. Le médiateur organise des interviews individuelles et pour ce faire a recours au fil conducteur.
  5. Le médiateur analyse les informations obtenues et prépare un atelier. 
  6. Atelier I : les plaintes formulées sont parcourues pour parvenir à des accords satisfaisants pour les deux parties.
  7. Le médiateur rédige un compte-rendu des accords conclus pendant l’atelier. Ce sont donc les collaborateurs concernés eux-mêmes qui donnent forme à cette note relative aux accords.
  8. Atelier II : la note est abordée avec les collaborateurs concernés et on prévoit de pouvoir y apporter des modifications.
  9. Le médiateur donne un feedback à l’employeur et commente la note.
  10. L’employeur suit scrupuleusement la note et peut toujours demander l’avis du médiateur.

L’avantage de cette approche est que si un nouvel incident se présente, on pourra toujours avoir recours à la note relative aux accords. Les nouveaux incidents pourront ainsi être inscrits dans le cadre de la note existante. Dans le cas de nouveaux incidents non encore abordés, la note peut être complétée. Des accords existants peuvent également toujours être modifiés en accord avec les collaborateurs concernés.

Chaque dirigeant peut toujours demander l’avis du conseiller en prévention en charge des aspects psychosociaux si un conflit éclate sur le terrain. Le conseiller en prévention vous aidera à assurer vos obligations légales et à améliorer le bien-être psychosocial dans votre entreprise.

Législation concernant la charge psychosociale :
  • Chapitre V bis (art. 32 jusqu’à 32 octiesdecies) du loi relative au bien-être des travailleurs lors de l’exécution de leur travail, modifié par les lois de 10/01/2007 et 06/02/2007 (M.B. 06/06/2007)
  • L’ A.R. de 17/05/2007 relatif à la prévention de la charge psychosociale occasionnée par le travail dont la violence, le harcèlement moral ou sexuel au travail (M.B. 06/06/2007)

Sven Hansen (Conseilleur de prévention aspects psychosociales)

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13 Mai 2009